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# Qualificação → Humano

> Como criar um agente de qualificação, sobreposição de prompt, conflito com mensagem inicial e base de conhecimento

## Visão geral

O agente de qualificação é o mais importante da sua operação. Ele faz o papel de **SDR (Sales Development Representative)** — recebe o lead, faz perguntas e determina se o lead é qualificado para seguir no funil.

## Como montar um agente de qualificação

<Steps>
  <Step title="Defina os critérios de qualificação">
    Liste as perguntas que determinam se um lead é qualificado ou não. Exemplo para BPC Loas:

    * Idade (maior que 65 anos?)
    * Recebe algum benefício do INSS?
    * Renda per capita menor que 1/4 do salário mínimo?
    * Possui laudo médico?
  </Step>

  <Step title="Estruture o fluxo no prompt">
    Crie um roteiro sequencial de perguntas:

    ```text theme={null}
    ## Fluxo de qualificação
    1. Pergunte o nome completo e use @salvarnome
    2. Pergunte a idade. Se > 65, adicione @tag "idoso"
    3. Pergunte se recebe benefício do INSS
       - Se SIM (aposentadoria/pensão): @desqualificado + @tag "já recebe"
       - Se NÃO: continue
    4. Pergunte quantas pessoas moram na casa e a renda total
    5. Use @calculadora para calcular renda per capita
    6. Se renda < 1/4 salário mínimo: @qualificado
    7. Envie @videoproposta quando qualificado
    ```
  </Step>

  <Step title="Defina as ações por resultado">
    * **Qualificado**: alterar status, enviar proposta, notificar closer
    * **Desqualificado**: alterar status, adicionar tag com motivo, encerrar gentilmente
    * **Dúvida/objeção**: tentar contornar antes de desqualificar
  </Step>
</Steps>

## Sobreposição de prompt

A **sobreposição de prompt** acontece quando um agente precisa transferir a conversa para outro agente (ou humano) de forma suave, sem que a resposta pareça cortada.

### Problema

O agente diz "vou te transferir para a Carol" e depois a Carol (outro agente ou humano) entra na conversa sem contexto.

### Solução

Use uma mensagem de transição no prompt do agente atual:

```text theme={null}
Quando transferir para o closer:
1. Diga: "Vou te transferir para nossa especialista Carol, que vai te explicar tudo sobre a proposta."
2. Gere @resumo com os dados coletados
3. Altere @responsavel para Carol

NÃO diga "qualquer coisa me avise" — isso faz o lead esperar uma resposta do agente atual.
```

<Warning>
  Evite frases como "se precisar, me avise" ou "qualquer coisa, estou aqui" ao transferir. Isso gera expectativa de resposta do agente atual, que não responderá mais.
</Warning>

## Conflito com a mensagem inicial

Quando o agente tem uma mensagem de abertura configurada, pode haver conflitos se a primeira mensagem do lead não se encaixar no fluxo esperado.

### Exemplo do problema

O agente pergunta "Como posso te ajudar?" mas o lead já enviou "Quero saber sobre aposentadoria" antes de ver a pergunta. O agente ignora a mensagem e repete a pergunta.

### Solução

```text theme={null}
## Regra de mensagem inicial
Se o lead já tiver enviado uma mensagem antes da sua saudação,
considere essa mensagem como a resposta à sua primeira pergunta
e continue o fluxo a partir do ponto adequado.
```

## Base de conhecimento (Biblioteca)

Para que o agente tenha informações detalhadas sobre seus produtos/serviços, adicione documentos à **Biblioteca**.

<Steps>
  <Step title="Acesse a Biblioteca">
    No menu do agente, acesse a aba **Biblioteca** (ou Base de Conhecimento).
  </Step>

  <Step title="Adicione documentos">
    Faça upload de arquivos **PDF** ou **TXT** com informações relevantes: tabelas de preços, regras de benefícios, processos internos, FAQs.
  </Step>

  <Step title="Use no prompt">
    Adicione a menção `@biblioteca` no prompt para que o agente consulte os documentos quando necessário.

    ```text theme={null}
    Se o lead perguntar sobre requisitos específicos do BPC,
    consulte @biblioteca antes de responder.
    ```
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Não adicione livros inteiros ou materiais muito extensos. Foque em informações objetivas e diretas que o agente precisa consultar. A qualidade é mais importante que a quantidade.
</Tip>

## Deixe uma sugestão

<Accordion title="Feedback de Melhorias sobre Qualificação → Humano">
  Agradecemos muito pelo seu tempo! Se você precisa de suporte, acesse [Obtenha suporte](/suporte/obtenha-suporte).

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</Accordion>

## Dúvidas Frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O que é sobreposição de prompt?">
    É a técnica de fazer a transição suave entre agentes, evitando que o lead perceba a troca ou fique sem resposta.
  </Accordion>

  <Accordion title="A base de conhecimento aceita qualquer arquivo?">
    Aceita PDF e TXT. Evite documentos muito extensos — foque em informações objetivas e diretas.
  </Accordion>
</AccordionGroup>